Asiakaskokemus tuo kilpailukykyä mieleenpainuvilla kohtaamisilla

Asiakaskokemus on enemmän kuin siisti käyttöliittymä

Asiakaskokemus (CX) on ajankohtainen termi, joka ymmärretään monin eri tavoin. Se yhdistetään usein käyttöliittymäsuunnitteluun tai yksittäisiin kohtaamispisteisiin. Mutta kun asiakaskokemuksesta halutaan kilpailuetu, on viisaampaa katsoa koko asiakaspolkua. Tällä hetkellä vain harvat yritykset yltävät huipputasolle.

‍

Katsotaanpa uutta digipalvelua:

• • Toimiva käyttöliittymä täyttää perustarpeet, mutta se ei ole erinomaisen asiakaskokemuksen synonyymi. Ratkaisu toimii teknisesti eikä ilmeisiä virheitä esiinny. Se jättää asiakkaasi silti kylmäksi.
    ‍
  • Kun sovellus on miellyttävä ja intuitiivinen käyttää, sinulla on käsissäsi jo etuja. Tuote saavuttaa tason, jolle asiakkaat asettavat odotuksensa.
    ‍
  • Vain tunnekokemukset tekevät voittajan. Kun brändi jättää miellyttävän muiston, se vetää asiakkaan lähelleen yhä uudelleen. Lisäksi asiakasuskollisuus säteilee eteenpäin suosituksina.
    

Alati muuttuvassa maailmassa brändi ja asiakaskokemus voivat jopa auttaa asiakkaita asemoimaan itsensä suhteessa ympäristöönsä.

Jos luotat pelkkään tekniseen osaamiseen ja jätät brändin pohdinnan sivuun, luot käyttökelpoisen palvelun, joka ei ole erityisen mieleenpainuva. Mitä korkeammalle tähtäät ja mitä syvemmän vaikutuksen haluat tehdä, sitä ratkaisevampi brändi on.
‍

Brändikokemus ja asiakaskokemus ovat saman kolikon kaksi puolta

Asiakaskokemukseen ja kilpailukykyyn liittyy kaksi merkittävää teemaa:

1. Asiakasymmärrys on kaiken laadukkaan asiakaskokemuksen rakentamisen perusta. Se tarkoittaa käytännönläheistä, asiakkaiden osallistamiseen, mittaamiseen ja dataan perustuvaa tutkimusta. Tiesitkö, että Digitalistin Customer Insight -tiimissä on yhteensä 20 asiantuntijaa? Muun muassa Finnair ja Spotify luottavat heihin.
   ‍
2. Relevantti brändi on kilpailukyvyn ja asiakaskokemuksen toinen puoli. Jos haluat puhutella asiakkaitasi ja luoda tuotteellesi ainutlaatuisia kokemuksia, tekniseen toimivuuteen keskittyminen ei riitä. Volvo, H&M ja Absolut ovat esimerkkejä yrityksistä, jotka työskentelevät yhdessä vahvan Grow-bränditiimimme kanssa.

Brändiarvon käsite on ryöminyt markkinoinnin kammioista ylimmän johdon agendalle jo joidenkin vuosien ajan. Brändin ja kilpailukyvyn yhteys on tullut yhä ilmeisemmäksi. Sama tapahtuu parhaillaan asiakaskokemukselle – onhan se brändikokemuksen erottamaton pari.

Monissa suurissakin yrityksissä asiakaskokemus on kehittynyt orgaanisesti. Kukaan ei koskaan ottanut kokonaisvaltaista näkymää kaikkiin kohtaamispisteisiin. Kun kuva on hajanainen, sitä on mahdoton kehittää, automatisoida tai edes mitata.

Brändin ja asiakaskokemuksen suunnittelu alkaa visiosta ja strategiasta. Se jatkuu toteutusvaiheeseen aina digitaalisen käyttöliittymän tai konkreettisen pakkauksen luomiseen asti.

Miten mittaat asiakaskokemuksen arvon?

Eikö asiakaskokemukselle olekin melko vaikea laskea hintalappua? Onhan se. Silti tulokset ovat valokeilassa, kun yritys panostaa aikaa ja resursseja asiakaskokemuksen kehittämiseen aina strategiatasolta lähtien.

Business casea voi lähestyä kahdella tavalla:

1. Taktiset mittarit paljastavat välittömän liikevaihdon. Esimerkkinä: asiakkaamme London City Cruises vie keskimääräisenä vuonna noin 4,5 miljoonaa turistia ihailemaan Thames-jokea. Jos miehistön jäsenet myyvät yhden ylimääräisen jäätelötötterön lämpimänä päivänä, asiakkaat tuovat mielellään lisää puntia. Vuositasolla yritys voi laskea myynnin kasvun miljoonissa.
   ‍
2. Asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus tuovat pitkän aikavälin hyötyjä. Positiivinen tunnemuisto tuo asiakkaan takaisin, ja ystävät ja tuttavat seuraavat perässä.

Näin ollen, miten asiakaskokemuksesta voi luoda kilpailuetua? Ratkaisu on ainutlaatuinen jokaiselle yritykselle, mutta yksi sääntö on varma: parhaat tulokset saat, kun yhdistät kokonaisvaltaisen kuvan syvällisiin menetelmällisiin sukelluksiin.

Voimme purkaa jokaisen digitaalisen kohtaamisen tai tosielämän kohtaamispisteen atomitasolle. Niin paljon kuin se meille paljastaakin, voimme rakentaa vaikuttavia kokemuksia vain, kun yksityiskohtaiset opit kytketään strategiaan ja kaikkiin asiakaspolun kohtaamispisteisiin.

Jos kävit kauppakorkeaa samoina vuosina kuin minäkin, opit luultavasti rakentamaan kilpailukykyä neljän P:n varaan: product, price, place ja promotion. Globalisaation ja digitalisaation myötä ne kaikki ovat menettäneet merkitystään kiihtyvää tahtia.

Tulevilla luennoilla professorit kuvaavat tätä aikakautta jaksona, jolloin brändistä ja asiakaskokemuksesta tuli kilpailukyvyn kriittisimmät tekijät.

‍

Haluatko luoda asiakaskokemuksen, joka rakentaa uskollisuutta ja vaikuttavuutta? Jutellaan ratkaisuista, jotka tekevät brändistäsi mieleenpainuvan jokaisessa kohtaamispisteessä.