FinnairAsiakaslähtöinen innovointi nousee siivilleen
Finnair | Nouse hintakilpailun yläpuolelle
Finnair kumppanoitui kanssamme vahvistaakseen asiakaskeskeistä kulttuuria sekä hyödyntääkseen asiakasymmärrystä palvelutarjontansa innovointiin ja parantamiseen, mikä erottaa sen kilpaillulla lentoalalla.
- Asiakaskokemuksen konsultointi
- Tutkimus & suunnittelu
- Digitaalinen transformaatio
- Verkkobrändin hallinta
Lentoyhtiöt kohtaavat kovaa hintakilpailua, ja kilpailuetu alalla rakentuu tyypillisesti toiminnan tehokkuuden, reittivalintojen tai rahoitusmallien varaan. Noustakseen hintakilpailun yläpuolelle alan johtavat toimijat, Finnair mukaan lukien, investoivat asiakaslähtöiseen innovointiin.
Olemme saaneet etuoikeuden toimia Finnairin kumppanina useissa projekteissa tämän matkan aikana. Työmme on koskettanut Finnairin liiketoiminnan eri osa-alueita, ja eri projekteissa olemme tuoneet asiakasymmärrykseen perustuvaa lähestymistapaa ja innovointia eri liiketoiminta-alueille – matkustajapalveluista kohdekonsepteihin, maapalveluihin ja rahtipalveluihin.
Miten olemme auttaneet Finnairia
Liiketoiminnan tarpeet
- Rakentaa globaalien asiakkaiden verkkoyhteisö ja edistää vuoropuhelua
- Osallistaa asiakkaat varhaisessa vaiheessa asiakaskokemus- ja innovaatiohankkeisiin
- Edistää asiakaskeskeisyysohjelmia kaikissa tuotetiimeissä
- Konseptoida, kokeilla ja kehittää nopeasti uusia digitaalisia palveluhankkeita
Asiakasymmärryksen muuttaminen palveluinnovaatioiksi
Edistääkseen asiakaskeskeistä kulttuuria läpi koko organisaation Finnair tarvitsi systemaattisen tavan pysyä kärryillä siitä, mistä asiakkaat pitävät, mitä he ajattelevat, tuntevat ja toivovat. Finnair etsi myös kumppania, joka pystyisi muuttamaan asiakasymmärryksen konkreettisiksi palveluinnovaatioiksi ja tuotekokeiluiksi.
Asiakaskeskeisen innovaatiokulttuurin rakentaminen
Digitalistin LeanLab-tiimi loi globaalin asiakasyhteisön Finnairin palvelu- ja tuotekehitystiimeille asiakasymmärryksen hankkimiseksi, asiakkaiden kanssa yhteiskehittämiseksi ja asiakaskeskeisen innovaatiokulttuurin rakentamiseksi.
Ratkaisu
Loimme globaalin asiakasyhteisön Finnairin palvelu- ja tuotekehitystiimeille asiakasymmärryksen hankkimiseksi, asiakkaiden kanssa yhteiskehittämiseksi ja asiakaskeskeisen innovaatiokulttuurin rakentamiseksi. Erilaisissa palvelukehitys- ja kokeiluprojekteissa LeanLab-asiakasyhteisöä käytettiin kaikupohjana asiakkaiden osallistamiseksi varhain ja uusien palveluiden validoimiseksi mitattavan asiakasarvon perusteella.
Keskeiset vaiheet
Globaali asiakasyhteisö: Loi alustan, jolla Finnair voi olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa maailmanlaajuisesti ja kerätä arvokasta ymmärrystä.
Varhainen osallistaminen: Osallisti asiakkaat varhain innovaatioprosessiin varmistaakseen, että uudet palvelut vastasivat heidän tarpeitaan ja toiveitaan.
Asiakaskeskeiset ohjelmat: Toteutti ohjelmia tuotetiimeissä edistääkseen asiakas edellä -ajattelutapaa.
Nopea prototypointi: Mahdollisti uusien digitaalisten palveluhankkeiden nopean konseptoinnin, kokeilun ja kehittämisen.
Keskeiset saavutukset
Toimialatunnustus: Skytrax palkitsi “Pohjois-Euroopan parhaana lentoyhtiönä” kymmenettä kertaa peräkkäin.
Parannettu asiakaskokemus: Asiakasymmärrykseen perustuvat innovaatiot ovat merkittävästi parantaneet matkustajakokemusta.
Kilpailuetu: Finnair on erottautunut kovasti kilpaillulla markkinalla vahvalla asiakaslähtöisen innovoinnin painotuksella.
Tiimin terveiset
Asiakaskeskeisen innovaatiokulttuurin rakentaminen on ollut Finnairille mullistavaa. Osallistamalla asiakkaat varhain prosessiin ja validoimalla uudet palvelut heidän palautteensa perusteella olemme auttaneet Finnairia paitsi täyttämään myös ylittämään asiakkaiden odotukset. Tämä jatkuva yhteistyö on osoitus asiakaslähtöisen innovoinnin voimasta.
Aiheeseen liittyvät palvelut
Digitaalinen transformaatio
Asiakaskokemuksen konsultointi
