Helsingin kaupunki

Asiakaslähtöinen ymmärrys vauhdittaa Hel.fi-palveluiden kehittämistä

Helsingin visio asiakastutkimukselle:

• Asiakasymmärrys on palvelumuotoilun ytimessä. Toiminnallista ymmärrystä asiakasryhmistä, teemoista ja palvelupoluista
  ‍
• Kaupunkilaisten osallistaminen kehittämiseen ja testaamiseen. Asiakasyhteisön rakentaminen tukemaan jatkuvaa tutkimustoimintaa ja kaupungin asukkaiden monimuotoisuus huomioiden.
  ‍
• Ketterä tutkimustoiminta, mittaaminen ja oppiminen jatkuvan testaamisen avulla.
  ‍
• Asiakastutkimuksen ja testaamisen viitekehyksen luominen sekä oppien skaalaaminen ja jakaminen ohjeistusten ja mallipohjien avulla.

Asiakaslähtöinen tutkimusohjelma hel.fi-verkkosivuston uudistukseen

Helsingin kaupunki halusi uudistaa digitaaliset palvelunsa uudistamalla hel.fi-verkkosivuston vahvasti asiakaskeskeisesti. Tavoitteena oli rakentaa kattava asiakastutkimusohjelma, joka voisi ohjata verkkosivuston kehittämistä ja testaamista.

Tämä edellytti taustoiltaan erilaisten asukkaiden osallistamista, jotta palvelut vastaisivat yhteisön todellisia tarpeita. Tavoitteena oli luoda käyttäjäystävällisempi kokemus ja edistää kaupungin digitaalisten palveluiden jatkuvaa parantamista.

Ketterä palvelumuotoilu ja tutkimus jatkuvaan digitaaliseen kehittämiseen

Digitalist teki yhteistyötä Helsingin kaupungin kanssa toteuttaakseen jäsennellyn ja ketterän lähestymistavan palvelumuotoilun ja tutkimusmenetelmien avulla. Prosessi sisälsi laadullista ja määrällistä tutkimusta, konseptien validointia ja käyttäjätestausta. Digitalist myös rakensi ja ylläpiti verkkoyhteisöä jatkuvaa asiakasosallistamista varten ja keräsi ymmärrystä ja palautetta kyselyiden, haastattelujen ja työpajojen avulla.

Digitalist tarjosi myös valmennusta ja koulutusta Helsingin tuoteomistajille ja ydintiimeille varmistaen, että asiakastutkimuksen ja palvelumuotoilun periaatteet juurtuivat kaikkiin kehittämisen vaiheisiin. Koulutus antoi tiimeille valmiudet toteuttaa tutkimusta itsenäisesti ja ylläpitää asiakaskeskeistä lähestymistapaa pitkään projektin päättymisen jälkeenkin, mikä varmisti kestävät ja pitkäaikaiset parannukset kaupungin digitaalisissa palveluissa.

Digitalistin konsultit tekivät yhteistyötä hel.fi-suunnittelutiimin kanssa, johon kuului palvelu-, sisältö- ja UX-suunnittelijoita sekä tuoteomistajia, suunnitellakseen, toteuttaakseen ja analysoidakseen sekä laadullista että määrällistä asiakastutkimusta. Työhön sisältyi myös tutkimuskäytäntöjen viestimistä koko organisaatiossa, toiminnan systematisointi sekä mallipohjien ja ohjeistusten luominen, jotka tukivat ketterää kehittämistä ja tulevaa skaalautuvuutta.

Nämä toimet auttoivat luomaan tutkimuksen viitekehyksen, joka tuki iteratiivisia parannuksia ja varmisti, että verkkosivusto ja siihen liittyvät palvelut vastasivat käyttäjien tarpeita.

Laaja asiakastutkimus yli 15 teeman alueella

Digitalist johti kattavaa asiakastutkimusta hel.fi-verkkosivuston uudistuksen aikana keskittyen yli 15 teema-alueeseen, kuten lapsuus ja koulutus, terveys ja hyvinvointi sekä asuminen. Laadullisten menetelmien, kuten haastattelujen, kyselyiden, päiväkirjojen sekä konsepti- ja käytettävyystestauksen avulla Digitalist keräsi olennaista ymmärrystä erilaisilta käyttäjäryhmiltä. Tämä tutkimus varmisti, että verkkosivuston kehittäminen vastasi syvällisesti kaupungin asukkaiden tarpeita.

Kaiken kaikkiaan yli 4 000 helsinkiläistä osallistui tutkimukseen, jolla oli keskeinen rooli verkkosivuston ominaisuuksien validoinnissa konseptista lopulliseen toteutukseen. Tämä yhteistyöhön perustuva lähestymistapa varmisti, että hel.fi-verkkosivusto vastasi laajan väestöryhmän tarpeisiin ja auttoi parantamaan käyttäjäkokemusta ja palveluiden tuottamista monilla eri sektoreilla.

Helsingin kaupungin verkkoasiakasyhteisön perustaminen

Digitalist vastasi Helsingin kaupungin verkkoasiakasyhteisön perustamisesta ja ylläpidosta. Digitalistin LeanLab-alustalla toimiva yhteisö osallisti yli 700 helsinkiläistä jatkuvaan tutkimus- ja testaustyöhön osana hel.fi-verkkosivuston uudistusta. Yhteisö mahdollisti jatkuvan vuoropuhelun asukkaiden ja kaupungin välillä ja varmisti, että palveluita kehitettiin suoraan kaupunkilaisten panoksella.

Hyödyntämällä LeanLab-alustaa Digitalist mahdollisti reaaliaikaisen palautteen keräämisen ja käyttäjien osallistamisen, mikä helpotti uusien konseptien testaamista ja ideoiden validointia koko verkkosivuston kehitysprosessin ajan. Verkkoyhteisöstä tuli olennainen työkalu sen varmistamisessa, että verkkosivusto pysyi käyttäjälähtöisenä ja mukautui asukkaidensa tarpeisiin.

Valmennus ja koulutus asiakaslähtöiseen kehittämiseen

Osana hel.fi-uudistusta Digitalist tarjosi valmennus- ja koulutusmoduuleja Helsingin kaupungin tuoteomistajille ja ydintiimeille keskittyen palvelumuotoiluun ja asiakaskokemuksen (CX) mittareihin. Koulutus antoi tiimeille valmiudet ottaa käyttöön asiakaslähtöisiä ja ketteriä kehitysmenetelmiä. Digitalistin mentorointi ulottui viikoittaisiin klinikoihin, joissa tiimejä tuettiin käyttäjätutkimuksessa ja testauksessa parhaiden käytäntöjen noudattamisen varmistamiseksi.

Nämä toimet auttoivat juurruttamaan asiakaskeskeiset menetelmät kaupungin digitaalisiin kehitysprosesseihin ja varmistivat, että tiimit pystyivät jatkamaan asiakaslähtöisten innovaatioiden edistämistä itsenäisesti. Koulutus oli olennaista pitkäaikaisten ja kestävien parannusten varmistamiseksi kaupungin digitaalisissa palveluissa.

Osallistava vaikuttaminen ja systemaattinen asiakasosallistaminen

Digitalist auttoi Helsingin kaupunkia toteuttamaan asiakastutkimuksen osallisuussuunnitelman varmistaakseen, että kaupungin digitaaliset palvelut vastasivat väestön monimuotoisia tarpeita. Tässä työssä keskityttiin varmistamaan, että aliedustetut ryhmät otettiin mukaan kehitysprosessiin. Lisäksi Digitalist kehitti systemaattisia malleja asiakasosallistamiseen, mukaan lukien ohjeistukset ja mallipohjat asiakastutkimukseen, käyttäjätestaukseen ja yhteisön moderointiin.

Nämä mallit koottiin digitaalisen asiakaskokemuksen pelikirjaan (https://pelikirja.hel.fi/), johon Digitalist tuotti ”Opas asiakastutkimukseen” -osion. Ohjeistukset kattoivat kaiken tutkimustoiminnasta tutkimuksen tietosuojaan ja varmistivat, että kaupunki pystyi ylläpitämään johdonmukaista ja tehokasta lähestymistapaa osallistavaan asiakaspalautteeseen koko digitaalisten palveluidensa kehittämisen ajan.