Otava OppiminenAsiakaskokemusstrategian luominen vuosille 2025-2028
Otava Oppiminen | Yhtenäinen, mitattava ja asiakaslähtöinen toimintamalli
Projektissa yhdistettiin liiketoimintastrategia, palvelumuotoilu, asiakasymmärrys, ennakointi, teknologia ja organisaatiokulttuurin kehittäminen, keskittyen pitkäaikaiseen asiakasarvon kasvuun.
- Asiakaskokemuksen konsultointi
- Tutkimus & suunnittelu
- Digitaalinen transformaatio
Otava Oppiminen halusi luoda systemaattisen ja strategialähtöisen asiakaskokemuksen kehittämismallin, joka ulottuu koko organisaation toimintaan. Kyseessä oli organisaation laajuinen muutos - projekti kattoi sekä sisäiset prosessit, viestinnän, asiakaspalvelun, teknologian hyödyntämisen (esim. tekoäly) että asiakkuudenhallinnan uudistamisen.
Tulevaisuudenkestävä asiakaskokemuskoulutussektorilla
Digitaalinen transformaatio puskee muutosta
Otava Oppiminen on osa 130-vuotiasta Kustannusosakeyhtiö Otavaa. Suomalainen perheyhtiö tuntee koulujen arjen ja tuottaa laadukkaita oppimisen sisältöjä ja palveluja yhteistyössä noin 300 oppikirjailijan kanssa. Otava Oppimisen painetut ja digitaaliset materiaalit pohjautuvat opetussuunnitelmaan ja kattavat oppimisen polun esiopetuksesta aikuiskoulutukseen. Sisältöjä tuotetaan suomeksi ja ruotsiksi, sekä viedään myös ulkomaille.
Toimintaympäristö kuitenkin muuttuu nopeasti, haasteita tuo sekä tekoälyn nopea kehitys ja mm. yhteiskunnallinen muutos Suomessa.
Pitkäaikaisen asiakasarvon kasvattaminen
Digitalist toteutti yhdessä Otava Oppimisen kanssa asiakaskokemusstrategian, jonka tavoitteena on luoda yhtenäinen, mitattava ja asiakaslähtöinen toimintamalli koko asiakaspolun kehittämiseksi. Projekti yhdisti liiketoimintastrategian, palvelumuotoilun, asiakasymmärryksen, teknologian ja organisaatiokulttuurin kehittämisen. Fokus oli pitkäjänteisessä asiakasarvon kasvattamisessa.
"Yhteistyö Digitalistin kanssa oli erittäin sujuvaa ja inspiroivaa. He osasivat yhdistää asiakasymmärryksen, strategisen ajattelun ja palvelumuotoilun käytännönläheisesti. Työskentely oli läpinäkyvää, innostavaa ja tehokasta. Yhdessä loimme meille meille strategisen työkalun, joka ohjaa koko organisaatiota kehittämään asiakaskokemusta pitkäjänteisesti."
Otavan Oppimisen asiakaskokemuksen puutteiden tunnistaminen
Digitalistin strategiatyön pohjaksi tehty nykytila-analyysi paljasti useita kehityskohteita.
Suurin haaste liittyi siihen miten asiakaslähtöinen ajattelu tuodaan osaksi pitkän historian omaavan kirjankustantamon arjen uutta elämää. Muita haasteita olivat mm. nykyisen mediakulttuurin ja viestinnän pirstaloituminen ja asiakkaiden tavoittamisen vaikeus eri kanavissa. Myös asiakkaiden vaatimukset digitaalisia palveluja kohtaan kovenevat. Samalla tunnistettiin merkittäviä mahdollisuuksia: vahva brändi, laadukkaat oppimateriaalit, paikallinen asiantuntemus ja mahdollisuus erottautua kilpailijoista asiakaskeskeisellä lähestymistavalla.
Uusi asiakaskokemusstrategia vastaa muuttuvan toimintaympäristön tarpeisiin: kuten asiakkaasta huolehtimiseen kattaen koko asiakaspolun tietoisuudesta asiakkuuden lopettamiseen asti, tekoälyn hyödyntämisen ja digitaalisen hyvinvoinnin
Tulevaisuus- ja ennakointityön merkitys
Yhteiskehitimme 2028 vision yhdessä henkilöstön kanssa. Osana asiakaskokemusvision luontia, keräsimme yhdessä Otava Oppimisen henkilöstön kanssa toimintaympäristön muutoksen merkkejä: minne asiakkaiden maailma on menossa vuoteen 2028 mennessä. Hyödynsimme myös asiakkaiden kanssa keskusteluista noussutta hiljaista tietoa ja tutkimus- ja tilastotietoja.
Loimme tulevaisuuskuvan Suomesta vuonna 2028, sekä yhteisen visiotarinan, - miten asiakkaat ja Otava Oppiminen yhdessä toimivat kun asiakaskokemustrategia on jalkautettu ja ohjaa jokapäiväistä toimintaa.
Ratkaisu, mittarit ja erottautumistekijätNäin rakennetaan kilpailuetua asiakaskokemuksella
Asiantuntijatiimi
Projektissa olivat mukana Digitalistin strategiset palvelumuotoilijat Auri Antinranta ja Mikko Koivisto, sekä toimitusjohtaja Jussi Hermunen, Otava Oppimisen yksiköstä projektia vetivät asiakaskokemusjohtaja Päivi Koskela ja Asiakaskokemuspäällikkö Minna Tuorila ja työ tehtiin yhteistyössä johtoryhmän ja henkilöstön kanssa. Yhteiskehittämiseen osallistui n. 30 henkilöä Otava Oppimiselta, sekä 10 asiakashaastateltavaa. Projekti kattoi organisaation oman toiminnan lisäksi keskeiset asiakasryhmät – opettajat, rehtorit ja kuntapäättäjät.
Strategiaprojekti
Strategiatyö toteutettiin helmikuusta elokuuhun 2025, ja sen vaikutukset ulottuvat vuoteen 2028 asti. Strategian jalkautus ja toteutus ulottuvat vuoteen 2028 asti. Strategia rakennettiin kuusivaiheisen prosessin pohjalta, ja sen tueksi luotiin mittaristo, tiekartta ja vastuumalli.
Työ alkoi nykytila-analyysista, jonka jälkeen määrittelimme yhdessä johtoryhmän kanssa Otava Oppimiselle asiakaskokemusposition - keskeiset keinot, joilla asiakaskokemuksella tuotetaan asiakasarvoa markkinassa. Kolmanneksi rakensimme asiakaskokemusvision, analysoimme nykytilan ja vision välisen eron (4) ja määritimme strategisen kehittämiskohteet, tiekartan (5) ja mittarit (6) asiakaskokemusstrategian seuraamiselle.
Visiointityöpaja & kuiluanalyysi
Visioinnin kohteena olivat mm. asiakaspolut, sisäiset toimintamallit ja teknologian hyödyntäminen. Visiotyöpajassa yhteiskehitettiin myös yli sata ideaa miten Otava Oppimisen asiakaskokemusta voi parantaa.
Kuiluanalyysin tavoitteena oli tunnistaa ne asiakaskokemuksen osa-alueet, joissa nykytila poikkeaa visiosta, ja määrittää, mitä toimintamallien kehitystoimia tarvitaan vision saavuttamiseksi. Kehitystoimet paketoitiin strategisiksi kehittämiskohteiksi (must-win-battles) joille kaikille määriteltiin tavoitteet, sekä toimenpiteet. Asiakaskokemusstrategian jalkauttamista varten laadittiin aikataulu ja määritettiin omistajat strategisille kehityskohteille. Lopuksi valittiin mittaristo, jolla asiakaskokemusstrategian toteutumista ja vaikuttavuutta voidaan kvantifioida.
Otavalla ymmärretään, että asiakaskokemusstrategia ei ole irrallinen harjoitus
Koska strategia on juuri valmistunut, konkreettiset tulokset ovat vielä työn alla. Strategiassa on kuitenkin määritelty selkeitä mittareita, joissa seurataan lojaliteettia, asiakaslupausten toteutumista, sekä strategisten kehityskohteiden toimenpiteiden etenemistä ja investointeja.
Palveluitamme
Asiakaskokemuksen konsultointi
Digitaalinen transformaatio
